Abonnement client pour commerce de proximité : le lancer et fixer son prix

Un abonnement client dans votre commerce change votre relation avec vos meilleurs clients : ils ne se demandent plus chaque jour s'ils viennent, ils viennent parce que c'est déjà payé. Pour vous, c'est une recette plus prévisible et un groupe de clients qui reviennent par habitude. Bien conçu, c'est l'un des outils de fidélisation les plus puissants ; mal calculé, il vous fait perdre de l'argent sur chaque abonné. Voici comment bien faire.

À quoi ressemble un abonnement dans un commerce physique

C'est un forfait périodique (presque toujours mensuel) qui inclut un nombre d'utilisations ou des avantages précis. L'abonné paie d'avance et utilise ses droits au fil du mois.

Quelques exemples adaptés aux commerces de quartier :

• Café : l'abonnement café « un café par jour » ou « 20 cafés par mois ». Voir la page carte de fidélité café.
• Barbier ou coiffeur : « 2 coupes par mois » ou « coupe + taille de barbe mensuelle ». Voir coiffeurs et barbiers.
• Station de lavage : « 4 lavages par mois ».
• Boulangerie : « une baguette par jour » pour les fidèles du quartier.
• Institut de beauté : « un soin du visage et une manucure par mois ».
• Salle de sport ou studio : carnets de cours avec les séances restantes visibles. Voir salles de sport.
• Glacier : un « club glace » de saison avec une boule par semaine.

Abonnement ou club de membres

Ils se ressemblent, mais ce n'est pas la même chose :

Vous pouvez combiner les deux : un forfait avec utilisations incluses et, en plus, 10 % de remise sur le reste.

Fixer le prix de votre abonnement

C'est l'étape qui décide si le club vous rapporte ou vous coûte. La clé : calculez sur l'usage moyen, protégez-vous contre l'usage maximal.

Étape 1 : calculez l'usage moyen

Regardez combien de fois vient vraiment un bon client. Pas le plus fidèle : l'habitué type.

Exemple (café) : un café coûte 2 €. Vos habitués viennent en moyenne 16 jours par mois. Sans abonnement, ils dépensent 16 × 2 € = 32 € par mois.

Étape 2 : choisissez l'économie proposée

L'abonné doit sentir l'économie, sans que vous bradiez votre marge. Un prix de 28 € par mois, par exemple, fait économiser 4 € à ce client type (12,5 %).

Étape 3 : calculez le pire scénario

Si l'abonnement est « un café par jour » et que l'abonné vient 30 jours, il consomme 30 × 2 € = 60 € de produits au prix de vente. Au prix de revient (disons 0,40 € le café), c'est 30 × 0,40 € = 12 €. Avec un forfait à 28 €, même l'abonné qui vient tous les jours vous laisse une marge sur le coût du produit. Refaites ce calcul avec vos coûts réels, y compris le temps de votre équipe s'il s'agit d'une prestation.

Étape 4 : comptez la dépense additionnelle

Un abonné qui vient chercher son café inclus prend souvent autre chose : un croissant, un jus. Ne l'intégrez pas au prix, mais comptez-le comme un atout du modèle.

Exemple (barbier) : une coupe coûte 25 €. Vos habitués viennent toutes les 3 semaines, soit un peu moins de 1,5 coupe par mois (environ 36 € par mois). Un abonnement « 2 coupes par mois pour 45 € » séduit ceux qui veulent venir plus souvent, et si un abonné n'en utilise qu'une, le forfait entre en entier. Vérifiez que votre agenda peut absorber 2 coupes par mois et par abonné avant de le lancer.

Les règles : utilisations, validité et renouvellement

Des règles claires évitent les discussions en caisse. Décidez et écrivez ceci avant de vendre le premier abonnement :

• Utilisations incluses : combien et de quoi. « Un expresso, un café crème ou un noisette ; boissons spéciales non incluses. »
• Limite quotidienne : « Un café inclus par jour maximum. » Elle protège votre pire scénario.
• Report : les utilisations non consommées passent-elles au mois suivant ou sont-elles perdues ? Le plus simple : pas de report.
• Période : mois calendaire ou 30 jours à partir du paiement.
• Renouvellement : comment et quand se paie le forfait suivant, et ce qui se passe en cas de non-paiement (la carte est suspendue jusqu'au renouvellement).
• Usage personnel : l'abonnement est-il nominatif ou partageable ?
• Résiliation : comment l'abonné arrête. Sans engagement, ça se vend souvent mieux.

Encaisser sans commission

Il y a deux façons d'encaisser un abonnement :

1. Le prélèvement automatique par carte bancaire via une solution de paiement en ligne. C'est confortable, mais vous payez une commission à chaque prélèvement et il faut le paramétrer.
2. L'encaissement à votre caisse. L'abonné paie son forfait en début de mois comme n'importe quelle vente (espèces ou carte bancaire) et vous indiquez sur le téléphone que le forfait est réglé. Sans commission et sans intégration.

Pour un petit commerce, la seconde suffit souvent, avec un avantage en prime : l'abonné vient en boutique pour renouveler, et c'est déjà une visite.

Pour que ça marche :

• Fixez un jour de renouvellement facile à retenir (le 1er du mois, par exemple).
• Prévenez l'abonné quelques jours avant par une notification : « Votre abonnement se renouvelle le 1er. »
• Quand il paie, vous marquez le forfait et ses utilisations repartent à zéro.

Lancer votre abonnement étape par étape

1. Choisissez une seule formule. Une, bien expliquée. Vous en ajouterez plus tard.
2. Faites les calculs des sections précédentes avec vos prix et vos coûts.
3. Écrivez les règles en cinq lignes maximum.
4. Commencez par vos habitués. Proposez-le de vive voix aux clients qui viennent déjà souvent : ce sont eux qui l'apprécieront le plus.
5. Posez une affiche près de la caisse avec le nom du club, le prix et ce qui est inclus.
6. Limitez les places au début (20 abonnés, par exemple) si la capacité vous inquiète. Ça crée aussi un sentiment d'exclusivité.
7. Faites le point à 60 jours : combien d'abonnés, usage moyen réel, combien renouvellent. Ajustez le prix ou les utilisations si besoin.

Savoir si votre abonnement fonctionne

Au bout de deux mois, regardez ces quatre chiffres :

Si l'usage moyen s'approche beaucoup du maximum autorisé, revoyez le prix ou les utilisations incluses pour les nouveaux abonnés. Si le renouvellement est faible, demandez à ceux qui partent ce qui leur a manqué : souvent une règle peu claire ou une utilisation incluse qui ne les intéresse pas.

Les erreurs classiques avec les abonnements

• Calculer sur l'usage minimum. Un abonné qui joue le jeu consommera plus que vous ne le pensez.
• Pas de limite quotidienne. Sans limite, le pire scénario n'a pas de plafond.
• Des règles floues. « Café inclus » sans préciser lequel, et c'est la discussion assurée.
• Suivre ça dans un cahier. Avec beaucoup d'abonnés, vous ne savez plus qui a utilisé quoi. L'idéal : que l'abonné voie ses utilisations restantes sur son téléphone.
• Lancer plusieurs formules à la fois. C'est confus et difficile à mesurer.
• Oublier le renouvellement. Si vous ne prévenez pas, l'abonné oublie et arrête de payer.

Un abonnement ne remplace pas votre programme de fidélité général : il le complète. Si vous hésitez sur ce qui convient à votre commerce, voyez points, tampons ou cagnotte et comment fidéliser ses clients.

Votre abonnement client avec Stampaz

Dans Stampaz, l'abonnement fait partie des 6 types de cartes inclus dans toutes les offres. L'abonné enregistre sa carte dans Apple Wallet ou Google Wallet (ou en carte web) sans télécharger d'appli et voit ses utilisations restantes, par exemple « 2 coupes par mois » ou « un café par jour ». Stampaz ne traite pas les paiements : vous encaissez le forfait à votre caisse et le marquez comme réglé depuis le téléphone, sans commission. Votre équipe déduit chaque utilisation en scannant la carte depuis n'importe quel téléphone, avec protection contre le double scan, et vous pouvez envoyer le rappel de renouvellement en notification sur l'écran de verrouillage.