Points, tampons ou cagnotte ? Les 6 types de programmes de fidélité et lequel choisir

Choisir entre points, tampons ou cagnotte est la première décision de tout programme de fidélité, et la plus difficile à changer ensuite. Bonne nouvelle : aucun type n'est meilleur que les autres, il y en a un qui colle à votre panier, à votre fréquence de visite et à votre marge. Voici les 6 types avec un exemple chacun, un tableau pour les comparer, la formule du coût réel et un arbre de décision.

Les 6 types de programmes de fidélité

1. La carte à tampons

Chaque visite ou achat donne un tampon. Carte complète, récompense.

Exemple : « 9 cafés achetés, le 10e offert. » La cliente voit sur son téléphone 6 tampons sur 10 et sait exactement ce qui lui manque.

Idéal quand le panier est semblable à chaque visite : café, barbier, station de lavage, glacier.

2. Les points (avec paliers en option)

Le client cumule des points selon ce qu'il dépense et les échange contre des récompenses de valeurs différentes. Vous pouvez ajouter des paliers (Bronze, Argent, Or, par exemple) avec des avantages pour ceux qui achètent le plus.

Exemple : 1 point par euro. 50 points = un petit sac de croquettes ; 150 points = un accessoire. Celui qui atteint 500 points dans l'année passe au palier Or.

Idéal quand le panier varie beaucoup : boulangerie avec commandes, boutique, restaurant, animalerie.

3. La remise par paliers

Le client ne cumule pas de récompenses : il monte de palier selon sa dépense ou ses visites, et chaque palier donne une remise fixe.

Exemple : à partir de 5 visites, 5 % de remise ; à partir de 15, 10 %.

Idéal pour les clients qui préfèrent économiser à chaque fois plutôt qu'attendre une récompense, comme dans un institut de beauté ou une boutique de vêtements.

4. La cagnotte

Une partie de chaque achat revient au client sous forme d'avoir à dépenser chez vous.

Exemple : 5 % de cagnotte. Un client dépense 40 € au dîner et reçoit 2 € sur sa carte. Quand il a cumulé 10 €, il les utilise lors d'une autre visite.

Idéal pour les restaurants et les boutiques aux paniers moyens ou élevés. Facile à comprendre : « on vous rend 5 % ».

5. La carte cadeau

Un solde prépayé que le client achète pour lui ou pour offrir. Elle peut être rechargeable, avec une date de validité en option.

Exemple : une carte cadeau de 30 € pour une coupe et une taille de barbe. Le bénéficiaire en dépense une partie aujourd'hui et le reste le mois suivant.

C'est moins une récompense qu'un moyen de vendre d'avance et d'attirer de nouveaux clients. Plus d'infos dans carte cadeau commerce local.

6. L'abonnement ou le club

Le client paie un forfait et dispose d'un nombre d'utilisations incluses.

Exemple : « 2 coupes par mois pour 45 € » ou « un café par jour pour 30 € par mois », avec les utilisations restantes toujours visibles.

Idéal pour les services récurrents à forte fréquence. Nous le détaillons dans lancer un abonnement client.

Tableau comparatif : quel type vous convient

Calculer le coût réel de la récompense

C'est là que beaucoup de programmes se trompent : on calcule la récompense au prix de vente et non au prix de revient, ou on ne la calcule pas du tout.

La formule

Exemple avec des tampons : un café coûte 2 €. Règle : 9 cafés achetés, le 10e offert.

• Dépense du client pour l'obtenir : 9 × 2 € = 18 €.
• Si vous comptez le café offert au prix de vente : 2 ÷ 18 = 11 %.
• Si vous le comptez au prix de revient (disons 0,40 € pour le café, le lait et le gobelet) : 0,40 ÷ 18 = 2,2 %.

Le premier chiffre, c'est ce que vous « offrez » vu du client ; le second, ce qui sort vraiment de votre poche. Utilisez vos propres coûts.

Exemple avec une cagnotte : 5 % de la dépense. Si un client dépense 200 € sur un trimestre, il cumule 10 € d'avoir. Quand il les dépense, votre coût est ce que vous coûte servir 10 € de produits, pas les 10 € entiers. Et s'il ne les dépense pas, ça ne vous coûte rien (même si l'idéal est qu'il revienne les utiliser).

Exemple avec des points : 1 point par euro ; 100 points = un produit vendu 5 € qui vous coûte 2 €. Coût réel : 2 ÷ 100 = 2 % de la dépense.

Une règle pratique

Fixez d'abord le pourcentage que vous êtes prêt à investir dans la fidélisation (par exemple entre 3 et 10 % au prix de vente, selon votre marge) et ajustez la règle pour qu'elle colle. Si, avec cette règle, le client met des mois à voir une récompense, augmentez sa valeur ou réduisez le nombre de tampons.

Combiner les types : plusieurs cartes en même temps

Vous n'êtes pas obligé d'en choisir un pour toujours. Quelques combinaisons qui marchent :

• Tampons + carte cadeau : les tampons pour le quotidien, la carte cadeau pour Noël ou la fête des mères.
• Points avec paliers + anniversaire : vous récompensez la dépense et faites un geste personnel une fois par an.
• Abonnement + tampons : l'abonné utilise ses cafés inclus, les autres clients cumulent des tampons.
• Cagnotte + jours creux : cagnotte doublée le lundi pour répartir la demande.

La condition : que chaque carte ait un rôle clair. Si le client ne comprend pas à quoi sert chacune, vous ne faites que lui donner du travail.

L'arbre de décision : lequel choisir

Répondez dans l'ordre et arrêtez-vous à la première qui colle :

1. Vendez-vous un service que le client utilise plusieurs fois par mois (café, coupes, lavages, cours) ? Envisagez un abonnement. Si vous ne voulez pas gérer de forfaits, passez au point 2.
2. Le panier est-il presque toujours le même ? Carte à tampons.
3. Le panier varie-t-il beaucoup d'une visite à l'autre ? Points par euro (ajoutez des paliers si vous avez de gros clients).
4. Votre panier moyen est-il élevé et vos clients aiment-ils « récupérer » de l'argent ? Cagnotte.
5. Vos clients préfèrent-ils économiser à chaque fois plutôt qu'attendre une récompense ? Remise par paliers.
6. Voulez-vous vendre plus pendant les fêtes ou attirer de nouveaux clients ? Ajoutez une carte cadeau à celle que vous avez déjà.

Ce qui marche en général selon le commerce

Ce sont des points de départ, pas des règles. Testez pendant deux mois et mesurez si les clients reviennent plus (nous expliquons comment dans comment fidéliser ses clients).

Les erreurs fréquentes dans le choix du type de carte

• Copier une grande enseigne. Ses marges et ses volumes ne sont pas les vôtres. Faites votre propre calcul avec la formule ci-dessus.
• Des points aux conversions bizarres. « 1,5 point pour 2 euros » oblige le client à calculer. Utilisez des chiffres ronds : 1 point par euro.
• Une cagnotte trop faible. 1 % sur un panier de 10 €, c'est 10 centimes : personne ne le remarque. Si vous choisissez la cagnotte, que le solde grossisse visiblement.
• Des paliers impossibles. Si le palier le plus haut exige une dépense que presque personne n'atteint, il démotive au lieu de motiver.
• Changer la règle tous les mois. Le client perd confiance. Testez une règle au moins 8 à 12 semaines avant d'y toucher et, si vous la changez, respectez ce qui est déjà acquis.
• Choisir selon l'outil plutôt que selon le client. Pensez d'abord à ce que votre client comprend et apprécie ; cherchez ensuite comment le faire.

Le mettre en place avec Stampaz

Avec Stampaz, les 6 types de cartes sont inclus dans toutes les offres : tampons, points avec paliers en option, remise par paliers, cagnotte, carte cadeau et abonnement. Vos clients les enregistrent dans Apple Wallet ou Google Wallet (ou en carte web) sans télécharger d'appli, et vous pouvez avoir plusieurs cartes en même temps dans le même commerce (2 en Local, 10 en Pro, illimité en Réseau). Pour démarrer pas à pas, suivez le guide pour créer une carte de fidélité digitale.