Klantenbinding in je restaurant of café: 12 ideeën met sommen

Wat klantenbinding in de horeca moet opleveren

Klantenbinding in je restaurant gaat niet over gratis maaltijden weggeven. Het gaat om drie heel concrete dingen:

• Dat de gast van één keer een tweede keer komt. Dat is de moeilijkste stap.
• De tafels vullen op rustige dagen en uren, die je toch moet betalen.
• De bon verhogen met producten met meer marge: wijn, desserts, bestellingen, events.

Een café of bar werkt volgens dezelfde logica op kleinere schaal: kleine bon, hoge frequentie en dode uren. De ideeën gelden voor allebei; als iets meer bij een café of meer bij een restaurant past, staat dat erbij.

Eén regel vooraf: reken elke beloning uit op je kostprijs, niet op de menuprijs. Een dessert van 8,50 € kost je misschien 2 €. Dat verschil bepaalt of een programma rendabel is. De bedragen zijn voorbeelden.

12 ideeën voor je restaurant of café

1. Cashback voor het volgende bezoek

Werking: bij elke betaling krijgt de gast een percentage als tegoed op zijn kaart, te besteden bij jou. Het tegoed staat op zijn telefoon en herinnert hem eraan dat er iets op hem wacht.

Kosten. Voorbeeld: bij 5 % cashback levert een diner van 80 € 4 € tegoed op. Het kost je alleen iets als hij terugkomt, en dan besteedt hij meer dan 4 €.

Meten: uitgegeven tegoed tegenover ingewisseld tegoed, en dagen tot het volgende bezoek.

2. Lunchkaart ×10

Werking: een stempelkaart alleen voor de lunch of dagschotel: 10 lunches, de 11e gratis. Bedoeld voor mensen die in de buurt werken en doordeweeks buiten de deur lunchen.

Kosten. Voorbeeld: lunch van 15 € met zo'n 5 € aan ingrediënten. Eén gratis per tien is 9 % op de prijs, en op kostprijs 5 € per 150 € omzet.

Meten: lunchgasten met een actieve kaart en gestempelde lunches per week.

3. Punten per euro met niveaus

Werking: 1 punt per euro; bij 200 punten 15 € korting. Met optionele niveaus: boven een bepaalde jaarbesteding wordt de gast “Vaste gast” en krijgt hij bij elk bezoek een dessert of een digestief van het huis.

Kosten: 7,5 % uitgesteld in dit voorbeeld, plus het extraatje van het niveau, alleen voor wie al veel bij je besteedde.

Meten: gasten per niveau en gemiddelde besteding per niveau.

4. Verjaardag met dessert

Werking: een paar dagen voor de verjaardag een automatisch bericht (Pro en Cadena): “Vier je verjaardag deze maand bij ons: het dessert voor de hele tafel is van ons.”

Kosten. Voorbeeld: vier desserts van 2 € kostprijs elk, 8 €, aan een tafel van vier die 160 € besteedt.

Meten: verjaardagsreserveringen van kaarthouders en de besteding van die tafels.

5. Reserveringen op rustige dagen

Werking: dinsdagavond is de zaal half leeg. Maandag stuur je: “Morgen dineren met je spaarkaart: dubbel tegoed.” Het komt op het vergrendelscherm.

Kosten: extra cashback op alleen die dag, voor tafels die anders leeg waren. In Local heb je 4 berichten per maand: gebruik ze op je slechtste avonden.

Meten: couverts van die dag tegenover het gemiddelde van de vier weken ervoor.

6. Melding in de buurt rond lunchtijd

Werking: de kaart verschijnt op het vergrendelscherm als de gast langsloopt (“Vandaag soep van de dag met vers brood”). Werkt met de locatie van Wallet; in Pro en Cadena.

Kosten: geen directe kosten.

Meten: lunches verkocht aan kaarthouders voor en na het aanzetten.

7. Cadeaukaart van je restaurant

Werking: kaart met tegoed, oplaadbaar en met optionele vervaldatum. Voor kerst, Valentijnsdag, Moederdag of relatiegeschenken. Je rekent af aan je kassa en laadt het tegoed op via de telefoon. Meer ideeën in cadeaukaart voor je eigen zaak; check de consumentenregels over geldigheid.

Kosten: geen; het is vooruitbetaalde omzet. En de ontvanger kende je zaak vaak nog niet.

Meten: verkocht tegoed per actie en hoeveel ontvangers betalend terugkomen.

8. Wijnclub

Werking: maandabonnement: elke maand een geselecteerde fles om mee te nemen of aan tafel te drinken, plus elk kwartaal een proeverij. De gast ziet het gebruik op zijn kaart. Je rekent af aan je kassa, zonder transactiekosten. Hoe je de prijs bepaalt: abonnement voor je lokale zaak.

Kosten. Voorbeeld: een fles die je voor 9 € inkoopt en op de kaart voor 28 € staat. Een abonnement van 22 € per maand laat marge over, geeft vaste omzet en gasten die terugkomen om hem op te halen.

Meten: actieve leden, opzeggingen en extra besteding bij het ophalen.

9. Café: het tiende biertje of de tiende koffie

Werking: stempelkaart op biertjes of koffie: 10 en de volgende gratis. Voor het buurtcafé met vaste gasten.

Kosten. Voorbeeld: een biertje van 3,50 € met zo'n 0,80 € inkoop. Eén gratis per tien is 0,80 € aan product per 35 € omzet.

Meten: consumpties per actieve gast per week.

10. Café: borreluur via een bericht

Werking: om 16.00 uur een bericht: “Tot 18.00 uur de tweede portie bitterballen voor de halve prijs met je spaarkaart.” Voor het gat tussen lunch en diner.

Kosten: alleen de korting in een tijdvak dat nu bijna leeg is.

Meten: omzet in dat tijdvak met bericht tegenover zonder bericht.

11. Tweede bezoek gegarandeerd

Werking: bij het aanmelden krijgt de gast een automatisch welkomstbericht (Pro en Cadena) met een voordeel voor zijn volgende bezoek binnen 30 dagen: een voorgerecht of een rondje koffie.

Kosten. Voorbeeld: een voorgerecht dat je 2,50 € kost, alleen als hij terugkomt.

Meten: het percentage aanmeldingen dat binnen 30 dagen terugkomt. Het belangrijkste getal van je hele programma.

12. We missen je

Werking: komt een gast die elke week kwam al 30 dagen niet, dan krijgt hij automatisch een bericht met een reden om terug te komen.

Kosten: het extraatje dat je aanbiedt, alleen voor wie terugkomt.

Meten: bezoeken van gasten die het bericht kregen in de 14 dagen erna.

Overzichtstabel

Twijfel je tussen cashback, punten of stempels? We vergelijken ze in punten, stempels of cashback.

Kaarten combineren zonder de gast in de war te brengen

In de horeca heb je vaak twee publieken: doordeweeks en in het weekend. Bij Stampaz gebruik je meerdere kaarten tegelijk (2 in Local, 10 in Pro). Een verstandige combinatie:

1. Hoofdkaart: cashback of punten per euro voor iedereen.
2. Tweede kaart: stempels voor de lunch of de wijnclub, alleen voor wie erom vraagt.

Meer dan twee in het begin verwart. Als je team ze goed beheerst, voeg je de cadeaukaart toe voor de feestdagen.

Zo doet het team het in de zaal

Het moment voor de kaart is bij de rekening, niet bij het plaatsnemen:

• De bediening legt de rekening neer met de QR-poster ernaast: “Als je deze scant, telt dit diner al mee.”
• Bij het afrekenen scant de bediening de kaart van de gast met elke telefoon van de zaak. Zonder accounts of apps, met bescherming tegen dubbel scannen.
• Aan de bar hangt de poster bij de koffiemachine of de tap.

De gast bewaart de kaart in een paar seconden in Apple Wallet of Google Wallet; wie geen van beide gebruikt, krijgt een webkaart.

Wat je elke maand meet

• Nieuwe aanmeldingen en hoeveel binnen 30 dagen terugkomen.
• Bezoeken per actieve gast per maand.
• Gemiddelde bon met kaart tegenover zonder kaart.
• Kosten van beloningen op kostprijs: ingewisseld tegoed, gratis lunches, desserts.
• Bezetting op rustige dagen in weken met een bericht.

Exporteer de gegevens als CSV (elk abonnement) en zet ze in een eenvoudige spreadsheet.

Fouten die duur uitvallen

• Korting op de menuprijs zonder naar kostprijs te kijken. 15 % op alles kan de marge op dranken opeten.
• Beloningen die alleen in je drukste uur gelden. Sluit zaterdagavond uit als dat nodig is, en zeg het duidelijk.
• Berichten zonder reden. Elk bericht brengt iets: een voordeel, een nieuw gerecht, een event.
• Regels veranderen zonder gespaard tegoed te respecteren. Tegoed en punten van de gast respecteer je altijd.

Zet het deze week op

Bij Stampaz kies je een sjabloon, upload je je logo en een foto van je zaak, bepaal je regel en beloning en print je de poster. Ongeveer 5 minuten, zonder transactiekosten en zonder dat gasten een app downloaden.

Voorbeelden vind je op de pagina klantenkaart voor restaurants en op die voor cafés en bars. Prijzen en alles wat erbij zit, staan op de homepage.