Бали, штампи чи кешбек? 6 типів програм лояльності і як обрати свій

Вибір між балами, штампами чи кешбеком це перше рішення будь-якої програми лояльності і найважче змінити згодом. Хороша новина: немає типу, кращого за інші, є той, що пасує до вашого чека, частоти візитів і маржі. Нижче 6 типів із прикладом для кожного, порівняльна таблиця, формула реальної вартості і дерево рішень.

6 типів програм лояльності

1. Карта зі штампами

Кожен візит чи покупка додає штамп. Заповнив карту, отримав подарунок.

Приклад: «Купи 9 кав, і 10-та безкоштовно». Клієнтка бачить у телефоні 6 із 10 штампів і точно знає, скільки лишилося.

Ідеально, коли чек майже однаковий на кожному візиті: кав'ярня, барбершоп, автомийка, кафе-морозиво.

2. Бали (з необов'язковими рівнями)

Клієнт накопичує бали залежно від витрат і обмінює їх на подарунки різної вартості. Можна додати рівні (наприклад, Бронза, Срібло, Золото) з перевагами для тих, хто купує найбільше.

Приклад: 1 бал за кожні 10 ₴. 50 балів = невелика пачка корму; 150 балів = аксесуар. Хто набирає 500 балів за рік, переходить на рівень Золото.

Ідеально, коли чек сильно різниться: пекарня із замовленнями, магазин, ресторан, зоомагазин.

3. Рівнева знижка

Клієнт не накопичує подарунки: він підіймається на рівень за витратами чи візитами, і кожен рівень має фіксовану знижку.

Приклад: від 5 візитів знижка 5 %; від 15 знижка 10 %.

Ідеально для клієнтів, які воліють заощаджувати завжди, а не чекати подарунка, як у салоні краси чи магазині одягу.

4. Кешбек

Частина кожної покупки повертається клієнтові балансом для витрат у вашому закладі.

Приклад: 5 % кешбеку. Клієнт витрачає 1 200 ₴ на вечерю й отримує 60 ₴ балансу на карту. Коли накопичить 300 ₴, використовує їх під час наступного візиту.

Ідеально для ресторанів і магазинів із середнім чи високим чеком. Легко зрозуміти: «повертаю вам 5 %».

5. Подарункова карта

Передоплачений баланс, який клієнт купує для себе чи в подарунок. Може мати поповнення і необов'язковий термін дії.

Приклад: подарункова карта на 1 000 ₴ на стрижку й оформлення бороди. Отримувач витрачає частину сьогодні, решту наступного місяця.

Це не стільки винагорода, скільки спосіб передпродажу і залучення нових клієнтів. Детальніше в статті подарункові карти для бізнесу.

6. Підписка або клуб

Клієнт платить фіксовану суму й отримує певну кількість використань.

Приклад: «2 стрижки на місяць за 900 ₴» або «кава щодня за 1 000 ₴ на місяць», із залишком використань завжди на виду.

Ідеально для послуг, які повторюються часто. Розбираємо в статті підписка для бізнесу.

Порівняльна таблиця: який тип вам підходить

Як порахувати реальну вартість подарунка

Саме тут багато програм провалюються: подарунок рахують за ціною, а не за собівартістю, або не рахують узагалі.

Формула

Приклад зі штампами: кава коштує 60 ₴. Правило: 9 оплачених кав, 10-та безкоштовно.

• Витрати клієнта, щоб отримати подарунок: 9 × 60 ₴ = 540 ₴.
• Якщо рахувати безкоштовну каву за ціною: 60 ÷ 540 = 11 %.
• Якщо за собівартістю (припустімо, 15 ₴ на каву, молоко і стаканчик): 15 ÷ 540 = 2,8 %.

Перша цифра те, що ви «даруєте» з погляду клієнта; друга те, що реально виходить із вашої кишені. Використовуйте власні витрати.

Приклад із кешбеком: 5 % від витрат. Якщо клієнт витратив за квартал 4 000 ₴, він накопичив 200 ₴ балансу. Коли він їх витрачає, ваші витрати це собівартість товару на 200 ₴, а не всі 200 ₴. А якщо не витратить, це нічого не коштує (хоча ідеально, щоб він повернувся і витратив).

Приклад із балами: 1 бал за 10 ₴; 100 балів = продукт, який ви продаєте за 50 ₴, а він коштує вам 20 ₴. Реальна вартість: 20 ÷ 1 000 = 2 % від витраченого.

Практичне правило

Спершу визначте відсоток, який готові інвестувати в лояльність (наприклад, від 3 до 10 % від ціни, залежно від маржі), і підлаштуйте правило під нього. Якщо з обраним правилом клієнт місяцями не бачить подарунка, збільште його цінність або зменште кількість штампів.

Поєднання типів: кілька карт одночасно

Не обов'язково обирати щось одне назавжди. Ось поєднання, які працюють:

• Штампи + подарункова карта: штампи на щодень, подарункова на Новий рік чи 8 березня.
• Бали з рівнями + день народження: винагороджуєте витрати і раз на рік робите особистий подарунок.
• Підписка + штампи: учасник клубу використовує свої включені кави, решта гостей збирає штампи.
• Кешбек + слабкі дні: подвійний кешбек у понеділок, щоб розподілити попит.

Умова одна: кожна карта має мати чітку мету. Якщо клієнт не розуміє, навіщо кожна, ви лише додаєте йому роботи.

Дерево рішень: що обрати

Відповідайте по черзі й зупиніться на першому варіанті, що підходить:

1. Ви продаєте послугу, якою клієнт користується кілька разів на місяць (кава, стрижки, мийка, заняття)? Розгляньте підписку. Якщо не хочете вести абонплату, переходьте до пункту 2.
2. Чек майже завжди однаковий? Карта зі штампами.
3. Чек сильно різниться від візиту до візиту? Бали за гривні (додайте рівні, якщо є клієнти, які витрачають багато).
4. Ваш середній чек високий, і клієнти цінують «повернути» гроші? Кешбек.
5. Ваші клієнти воліють завжди заощаджувати, а не чекати подарунка? Рівнева знижка.
6. Хочете продавати більше на свята чи залучати нових людей? Додайте подарункову карту до тієї, що вже є.

Що зазвичай працює в різних галузях

Це відправні точки, а не правила. Спробуйте кілька місяців і перевірте, чи клієнти повертаються частіше (як саме, розповідаємо в статті як утримати клієнтів).

Типові помилки під час вибору типу карти

• Копіювати велику мережу. Їхня маржа й обсяги не ваші. Рахуйте за формулою вище.
• Бали з дивними пропорціями. «1,5 бала за кожні 20 ₴» змушує клієнта рахувати. Використовуйте круглі числа: 1 бал за 10 ₴.
• Надто малий кешбек. 1 % від чека в 100 ₴ це 1 гривня: ніхто не помітить. Якщо обираєте кешбек, нехай баланс помітно росте.
• Недосяжні рівні. Якщо найвищий рівень вимагає витрат, яких майже ніхто не досягає, це демотивує.
• Змінювати правило щомісяця. Клієнт перестає довіряти. Тестуйте правило щонайменше 8–12 тижнів і, якщо змінюєте, зберігайте накопичене.
• Обирати за інструментом, а не за клієнтом. Спершу подумайте, що розуміє і цінує ваш клієнт, а потім шукайте, як це зробити.

Як запустити це в Stampaz

У Stampaz усі 6 типів карт є в кожному тарифі: штампи, бали з необов'язковими рівнями, рівнева знижка, кешбек, подарункова карта і підписка чи клуб. Клієнти зберігають їх в Apple Wallet або Google Wallet (чи як вебкарту) без жодного застосунку, а в одному закладі можна мати кілька карт одночасно (2 у тарифі Local, 10 у Pro, без ліміту в Cadena). Якщо хочете почати покроково, скористайтеся інструкцією як створити карту лояльності.