Điểm, tem hay hoàn tiền? 6 loại chương trình khách hàng thân thiết và cách chọn

Chọn giữa điểm, tem hay hoàn tiền là quyết định đầu tiên của mọi chương trình khách hàng thân thiết, và cũng là quyết định khó đổi nhất về sau. Tin tốt: không có loại nào luôn hơn loại nào, chỉ có loại hợp với hóa đơn, tần suất ghé và biên lợi nhuận của bạn. Dưới đây là 6 loại kèm ví dụ, bảng so sánh, công thức chi phí thật và cây quyết định.

6 loại chương trình khách hàng thân thiết

1. Thẻ tích tem

Mỗi lần ghé hoặc mua được một tem. Đủ tem, nhận quà.

Ví dụ: "Mua 9 ly, ly thứ 10 miễn phí." Khách thấy 6/10 tem trên điện thoại và biết chính xác còn thiếu bao nhiêu.

Hợp khi hóa đơn mỗi lần gần giống nhau: quán cà phê, quán trà sữa, tiệm tóc, tiệm rửa xe, tiệm kem.

2. Tích điểm (có hạng tùy chọn)

Khách tích điểm theo số tiền chi và đổi lấy quà với giá trị khác nhau. Có thể thêm hạng (Bạc, Vàng, Kim cương) với đặc quyền cho người chi nhiều nhất.

Ví dụ: 1 điểm mỗi 10.000đ. 50 điểm = một túi pate nhỏ cho mèo; 150 điểm = một món phụ kiện. Ai đạt 500 điểm trong năm lên hạng Vàng.

Hợp khi hóa đơn thay đổi nhiều: tiệm bánh có đơn đặt, cửa hàng bán lẻ, nhà hàng, cửa hàng thú cưng.

3. Giảm giá theo hạng

Khách không tích quà: họ lên hạng theo chi tiêu hoặc số lần ghé, mỗi hạng có mức giảm cố định.

Ví dụ: từ 5 lần ghé, giảm 5 %; từ 15 lần, giảm 10 %.

Hợp với khách thích được tiết kiệm mỗi lần hơn là chờ quà, như ở spa hay cửa hàng thời trang.

4. Hoàn tiền (cashback)

Một phần mỗi lần mua quay lại cho khách thành số dư để tiêu tại cửa hàng.

Ví dụ: hoàn 5 %. Khách ăn tối 800.000đ và nhận 40.000đ số dư trên thẻ. Khi tích được 200.000đ, họ dùng ở lần ghé khác.

Hợp với nhà hàng và cửa hàng có hóa đơn trung bình hoặc cao. Dễ hiểu, và khách Việt đã quen với chữ "hoàn tiền" từ ví điện tử.

5. Thẻ quà tặng

Số dư trả trước mà khách mua cho mình hoặc để tặng. Có thể nạp lại và có hạn dùng tùy chọn.

Ví dụ: thẻ quà tặng 300.000đ cho một lần cắt tóc và cạo râu. Người nhận dùng một phần hôm nay và phần còn lại tháng sau.

Đây không hẳn là phần thưởng mà là cách bán trước và đưa khách mới tới. Xem thêm ở thẻ quà tặng cửa hàng.

6. Gói thành viên hoặc câu lạc bộ

Khách trả phí và có số lượt dùng đi kèm.

Ví dụ: "2 lần cắt mỗi tháng 180.000đ" hoặc "mỗi ngày một ly 550.000đ mỗi tháng", số lượt còn lại luôn hiện rõ.

Hợp với dịch vụ lặp lại có tần suất cao. Chi tiết ở gói hội viên cửa hàng.

Bảng so sánh

Cách tính chi phí thật của phần quà

Đây là chỗ nhiều chương trình sai: tính quà theo giá bán chứ không theo giá vốn, hoặc không tính gì cả.

Công thức

Ví dụ với tem: ly cà phê 35.000đ. Quy tắc: trả 9 ly, ly thứ 10 miễn phí.

• Số tiền khách chi để nhận quà: 9 × 35.000đ = 315.000đ.
• Nếu tính ly miễn phí theo giá bán: 35.000 ÷ 315.000 = 11 %.
• Nếu tính theo giá vốn (giả sử 10.000đ cho cà phê, sữa và ly): 10.000 ÷ 315.000 = 3,2 %.

Con số đầu là phần bạn "tặng" nhìn từ phía khách; con số sau là phần thật sự ra khỏi túi bạn. Hãy dùng chi phí của chính mình.

Ví dụ với hoàn tiền: 5 % trên chi tiêu. Khách chi 3.000.000đ trong một quý, tích được 150.000đ số dư. Khi dùng, chi phí của bạn là giá vốn để phục vụ 150.000đ hàng đó, không phải nguyên 150.000đ. Nếu không dùng, bạn không tốn gì (dù lý tưởng là khách quay lại dùng).

Ví dụ với điểm: 1 điểm mỗi 10.000đ; 100 điểm = một món bán 50.000đ có giá vốn 20.000đ. Chi phí thật: 20.000 ÷ 1.000.000 = 2 % trên số tiền chi.

Quy tắc thực tế

Xác định trước tỷ lệ bạn sẵn sàng đầu tư cho khách hàng thân thiết (ví dụ từ 3 đến 10 % giá bán, tùy biên lợi nhuận) rồi chỉnh quy tắc cho khớp. Nếu với quy tắc đó khách mất vài tháng mới thấy quà, hãy tăng giá trị quà hoặc giảm số tem.

Kết hợp: nhiều thẻ cùng lúc

Bạn không phải chọn một loại mãi mãi. Vài cách kết hợp hiệu quả:

• Tem + thẻ quà tặng: tem cho ngày thường, thẻ quà tặng cho Tết hay 20/10.
• Điểm có hạng + sinh nhật: thưởng chi tiêu và tặng chút quà riêng mỗi năm một lần.
• Gói thành viên + tem: hội viên dùng lượt có sẵn, khách khác tích tem.
• Hoàn tiền + ngày vắng: hoàn tiền gấp đôi thứ Hai để dàn đều lượng khách.

Điều kiện là mỗi thẻ có mục đích rõ. Nếu khách không hiểu mỗi thẻ để làm gì, bạn chỉ đang bắt họ làm thêm việc.

Cây quyết định: chọn loại nào

Trả lời theo thứ tự và lấy câu đầu tiên phù hợp:

1. Bạn bán dịch vụ khách dùng vài lần mỗi tháng (cà phê, cắt tóc, rửa xe, lớp học)? Cân nhắc gói thành viên. Nếu không muốn quản lý phí định kỳ, sang câu 2.
2. Hóa đơn gần như lúc nào cũng giống nhau? Thẻ tích tem.
3. Hóa đơn thay đổi nhiều giữa các lần? Tích điểm theo số tiền (thêm hạng nếu có khách chi lớn).
4. Hóa đơn trung bình cao và khách thích "được hoàn tiền"? Cashback.
5. Khách thích tiết kiệm mỗi lần hơn chờ quà? Giảm giá theo hạng.
6. Muốn bán nhiều hơn dịp lễ hoặc thu hút khách mới? Thêm thẻ quà tặng vào thẻ đang có.

Thường hiệu quả theo ngành

Đây là điểm xuất phát, không phải luật. Chạy thử vài tháng và đo xem khách có quay lại nhiều hơn không (cách làm ở giữ chân khách hàng).

Lỗi hay gặp khi chọn loại thẻ

• Bắt chước chuỗi lớn. Biên lợi nhuận và quy mô của họ không phải của bạn. Hãy tự tính bằng công thức trên.
• Điểm quy đổi lạ. "1,5 điểm mỗi 20.000đ" bắt khách phải nhẩm. Dùng số tròn: 1 điểm mỗi 10.000đ.
• Hoàn tiền quá ít. 1 % trên hóa đơn 30.000đ là 300đ: không ai để ý. Nếu chọn hoàn tiền, số dư phải thấy tăng lên.
• Hạng không thể đạt. Nếu hạng cao nhất đòi chi tiêu gần như không ai đạt, nó làm nản thay vì khích lệ.
• Đổi quy tắc mỗi tháng. Khách mất niềm tin. Giữ một quy tắc ít nhất 8–12 tuần, và nếu đổi, giữ nguyên phần khách đã tích.
• Chọn theo công cụ chứ không theo khách. Nghĩ trước khách hiểu và quý điều gì; sau đó mới tìm cách làm.

Thiết lập với Stampaz

Trên Stampaz, cả 6 loại thẻ có ở mọi gói: tích tem, tích điểm với hạng tùy chọn, giảm giá theo hạng, cashback, thẻ quà tặng và gói thành viên. Khách lưu thẻ vào Apple Wallet hoặc Google Wallet (hoặc thẻ web) mà không cần tải app, và bạn có thể dùng nhiều thẻ cùng lúc (2 ở gói Local, 10 ở Pro, không giới hạn ở Chuỗi). Để bắt đầu từng bước, làm theo cách tạo thẻ tích điểm.